Экспансия ритейлеров бытовой техники может серьезно сдерживаться отсутствием сервисной составляющей — ремонтов по гарантии, других видов рекламационного обслуживания, а также разнообразных услуг по установке и настройке оборудования. С ростом покупательной способности растет спрос и на сложную бытовую технику, и в отсуствие развитого сервисного рынка ритейлеры просто вынуждены сами брать на себя организацию «реверсной цепочки поставок». В разных вариациях эта цепочка присутствует у таких крупнейших ритейлеров, как «М.видео», «Техносила», «Мир», и «DOMO».
Однако, дело это очень затратное и хлопотное, по многим причинам. Во-первых, организация собственной сервисной службы затратна сама по себе — требуется арендовать собственные складские площади исключительно под рекламационный товар, содержать значительный штат ремонтников (а это квалифицированная, и значит достаточно высокооплачиваемая рабочая сила), значительно изменять принципы и системы управления логистикой. Если в сети значительный рост продаж обеспечивается техникой азиатского происхождения, то все рекламационные расходы ложатся на нее же. Но даже для товара «брэндовых» производителей оплата гарантийного ремонта значительно ниже реальных затрат. Совсем же отказаться от сервисного сопровождения невозможно — в том числе, из-за нашего законодательства.
Одним из выходов для розничных сетей стала бы организация сервисной сети, которая могла бы работать как отдельный бизнес — обслуживать не только гарантийные ремонты товаров «материнской компании», но и предоставлять сервисные услуги всем желающим. По такому пути еще в 2006 г. пошла мобильная сеть Dixis, организовав на основе собственных сервисных центров компанию «Гаджет Сервис», при этом планировалось перевести все ремонтные и сервисные работы Dixis на аутсорсинг этой компании, а собственные сервисные центры закрыть. Из похожих примеров — Кдистрибьютор компьютерной техники Merlion, владеющий розничной сетью «Позитроника», который обьявил о запуске федеральной сети сервисных центров для ремонта компьютерной и аудиотехникипод брендом «Сеть компьютерных клиник» .
Насколько такое направление бизнеса может быть самодостаточным? В «Эльдорадо» этот рынок оценивают в $80 млн. в год только в Москве. При этом рынок весьма фрагментирован, и крупных игроков можно перечесть по пальцам. С другой стороны, в краткосрочной перспективе такому бизнесу будет сложно выйти на самоокупаемость: несовершенство логистической инфраструктуры привяжет распространение сервисных услуг только к крупным городам, логистические затраты и затраты на квалифицированный персонал будут только расти; при этом стоимость техники стабильно падает, а при цене ремонта в 50-60% от стоимости товара покупатель скорее всего просто купит новую вещь и не будет мучаться с ремонтом. То есть рынок захватит не тот игрок, кто успеет быстрее всех «натыкать» побольше сервисных центров по всей стране, а тот, кто будет развиваться скорее интенсивно, чем экстенсивно, за счет увеличения спектра услуг при одновременной консолидации сервисных площадок и сокращении логистических затрат.
Oracle и Deloitte Consulting, при поддержке центра исследований цепочек поставок университета штата Пенсильвания (Center for Supply Chain Research, Penn State University), объявили о создании инновационного центра по исследованию работы цепочек поставок — Supply Chain Innovation Center.
Центр инноваций в области цепочек поставок будет разрабатывать оптимизационные модели семи основных составных блоков управления цепочками поставок: управление перевозками (Transportation Management), «бережливые» преобразования (Lean supply chain), стратегическое планирование цепочки поставок (Supply Chain Network Design), управление активами предприятия, управление жизненным циклом продуктов (Product LifeCycle Management), логистика поставок запасных частей (Maintenance Repair Logistics), учет налогов. На основе этих моделей в решениях Oracle E-business Suite будут созданы индустриальные шаблоны систем планирования цепочек поставок.
В российской практике тоже есть примеры обьединения академических центров и компаний-вендоров SCM:например, i2 и Международный центр логистики Высшей Школы Экономики ведут совместные обучающие программы в Supply Chain Management. Правда, такие программы носят скорее обучающий, нежели исследовательский характер — до уровня исследований в области SCM в России еще ни одна академическая либо бизнес структура не дотягивалась…
Мы как-то не замечаем, что все основные концепции управления цепочками поставок, а значит, «традиционный» функционал SCM-решений, относятся к однонаправленной цепи поставок — от поставщика (производителя) до потребителя. Но ведь в реальной жизни товародвижение осуществляется в обоих направлениях — готовая продукция от поставщика до потребителя и бракованная (damaged), отозванная (recalled) или возвратная (returned) продукция от потребителя обратно к поставщику, розничному продавцу или дистрибьютору. Основные функциональные области и процессы возвратной цепочки поставок, хотя и включают в себя те же магазины, склады, и производства, но очень сильно отличаются от аналогичного функционала, поддерживающего процессы «прямой», или «традиционной» SCM. Причем организация этих процессов отличается настолько, что в России, например, розничные компании, вынужденные часто иметь дело с возвратами (сотовые операторы, торговцы электроникой) иногда могут выделять сервисное обслуживание (в которое входит управление возвратами) в отдельное направление бизнеса (например, Dixis в России). И это еще цветочки: практика коммерческих возвратов (это когда вы можете безо всяких обьяснений вернуть купленную в магазине вещь в течение 30 — 90 дней), широко практикуемая на Западе и активно осваиваемая потребителями у нас, заставит наши розничные компании срочно «расшивать» процессы хранения, перевозки, пополнения запасов «в обе стороны», то есть с учетом возвращаемых товаров. И это касается не только розничных операторов — вспомните недавний recall автомобилей Автоваза.
Могу предложить несколько «лакмусовых бумажек», позволяющих судить о том, насколько то или иное SCM-решение годится для интегрированного управления цепочкой поставок «в обоих направлениях»:
- В WMS-системах: функционал должен включать в себя возможность приемки ранее отгруженного товара по его требованию на отгрузку (Shipment Order) и возможность идентифицировать товар при многократных перемещениях между складами дистрибьютора, поставщика, и сервисной (ремонтной) компании.
- В TMS-системах: функционал должен включать в себя автоматическое планирование обратных маршрутов с подбором возвратных товаров, возможность отслеживания товара по требованию на отгрузку, автоматическое планирование, консолидацию возвратных грузов и развозку по характеру возврата (дефект, коммерческий возврат, невосстановимый брак итд)
- В системах управления запасами: возможность детальной сортировки возвратов по классам (например типам дефектов — восстановимый или невосстановимый брак), отслеживание процесса и времени ремонта у сервисной компании или на производстве. Кроме того, необходимо планирование пополнения с учетом дополнительного количества восстановленных непосредственно на складе товаров (locally refurbished) и с учетом плановых сроков возврата отремонтированных товаров от производителя (refurbished by manufacturer)
- В системах планирования производства: планирование использования производственных мощностей под ремонт или восстановление товара, а также автоматическое планирование наиболее оптимальной работы с определенным видом дефекта (с учетом потенциально затрачиваемых ресурсов, логистики возврата восстановленного товара обратно в магазин, дисконта на refurbished товар итд.) — восстановление либо утилизация.
Как вы считаете, может я что-то упустил? Поделитесь опытом в комментах, пожалуйста.
Новости SCM | vardan | 
23/05/2008 | 
Комментарии отключены 
