Федеральные сервисные сети

Экспансия ритейлеров бытовой техники может серьезно сдерживаться отсутствием сервисной составляющей — ремонтов по гарантии, других видов рекламационного обслуживания, а также разнообразных услуг по установке и настройке оборудования. С ростом покупательной способности растет спрос и на сложную бытовую технику, и в отсуствие развитого сервисного рынка ритейлеры просто вынуждены сами брать на себя организацию «реверсной цепочки поставок». В разных вариациях эта цепочка присутствует у таких крупнейших ритейлеров, как «М.видео», «Техносила», «Мир», и «DOMO».

Однако, дело это очень затратное и хлопотное, по многим причинам. Во-первых, организация собственной сервисной службы затратна сама по себе — требуется арендовать собственные складские площади исключительно под рекламационный товар, содержать значительный штат ремонтников (а это квалифицированная, и значит достаточно высокооплачиваемая рабочая сила), значительно изменять принципы и системы управления логистикой. Если в сети значительный рост продаж обеспечивается техникой азиатского происхождения, то все рекламационные расходы ложатся на нее же. Но даже для товара «брэндовых» производителей оплата гарантийного ремонта значительно ниже реальных затрат. Совсем же отказаться от сервисного сопровождения невозможно — в том числе, из-за нашего законодательства.

Одним из выходов для розничных сетей стала бы организация сервисной сети, которая могла бы работать как отдельный бизнес — обслуживать не только гарантийные ремонты товаров «материнской компании», но и предоставлять сервисные услуги всем желающим. По такому пути еще в 2006 г. пошла мобильная сеть Dixis, организовав на основе собственных сервисных центров компанию «Гаджет Сервис», при этом планировалось перевести все ремонтные и сервисные работы Dixis на аутсорсинг этой компании, а собственные сервисные центры закрыть. Из похожих примеров — Кдистрибьютор компьютерной техники Merlion, владеющий розничной сетью «Позитроника», который обьявил о запуске федеральной сети сервисных центров для ремонта компьютерной и аудиотехникипод брендом «Сеть компьютерных клиник» .

Насколько такое направление бизнеса может быть самодостаточным? В «Эльдорадо» этот рынок оценивают в $80 млн. в год только в Москве. При этом рынок весьма фрагментирован, и крупных игроков можно перечесть по пальцам. С другой стороны, в краткосрочной перспективе такому бизнесу будет сложно выйти на самоокупаемость: несовершенство логистической инфраструктуры привяжет распространение сервисных услуг только к крупным городам, логистические затраты и затраты на квалифицированный персонал будут только расти; при этом стоимость техники стабильно падает, а при цене ремонта в 50-60% от стоимости товара покупатель скорее всего просто купит новую вещь и не будет мучаться с ремонтом. То есть рынок захватит не тот игрок, кто успеет быстрее всех «натыкать» побольше сервисных центров по всей стране, а тот, кто будет развиваться скорее интенсивно, чем экстенсивно, за счет увеличения спектра услуг при одновременной консолидации сервисных площадок и сокращении логистических затрат.

Референтная модель возвратной логистики

Схема сделана по материалам A.T. Kearney. Предлагаемая референтная модель организации возвратной логистики обращает внимание на необходимость решения следующих стратегических задач:

• Увязка стратегий возвратной логистики с жизненным циклом товара и сезонностью спроса
• Стратегии ценообразования на поврежденные \ восстановленные товары
• Уровень пост-продажного сервиса как дополнительная услуга
• Пост-продажный сервис как неотьемлемая часть ключевого бизнеса компании, или…
• Выделение сервисного обслуживания в отдельный бизнес \ аутсорсинг

Ключевыми параметрами подобной модели возвратной логистики будут:

• Стандарты качества обслуживания (уровни сервиса) различаются по сегментам потребителей (например: кол-во ремонтируемых дефектов меньше для регионов)
• Единый процесс обработки рекламационных товаров по всем продуктам
  Возвраты классифицируются только по дефектам
• Количество точек возврата рекламационного товара ограничено одним каналом возврата: через магазины или несколько авторизованных сервисных центров
• Высокий уровень централизации хранения и обработки рекламационных товаров — возвраты консолидируются на центральном рекламационном складе / сервис-центре
• Широкое применение аутсорсинга отдельных процессов возвратной логистики — приемка, сортировка по дефектам, транспортировка могут выполняются специализированными компаниями (перевозчиками, авторизованными сервис-центрами, сток-центрами и тд.)
• Интегрированные IT-системы отслеживания хранения и обработки возвратов по всем обьектам цепочки поставок
• Сервисная служба выделена в отдель-ную бизнес-единицу или центр прибыли

Схема «возвратной цепочки поставок»

Решил постепенно написать статью о «возвратной цепочке поставок».

Поскольку качество картинки на сделанной мной схеме ужасно (надо будет разобраться, почему), продублирую текстом. Как я уже писал об этой теме в блоге раньше — основываясь на опыте собственных проектов и аналитических обзоров (лучшие из которых на эту тему — Executive Agenda от АТ Kearney) — в бизнес-моделях управления цепочками поставок товаров массового спроса (особенно товаров с коротким жизненным циклом и выраженной сезонностью) не уделяется достаточно внимания организации управления логистикой возвратных товаров. По умолчанию предполагается, что модель управления цепочкой поставок такая же, как и при «прямой поставке», однако это далеко не так, что и проиллюстрировано в схеме выше. Основные различия между «прямой цепочкой поставок» и «реверсной цепочкой поставок» следующие:

• Непрогнозируемая частота поставок некондиционного товара – неизвестно время возвратов, их количество и способ доставки из магазинов на склад
• Неоднородное и сложно-стандартизируемое качество и упаковка товара. Необходимость проверок комплектности, качества, типа дефектуры и упаковки товара непосредственно при получении на складе
• Сложный процесс категоризации и уценки товара – нестандартная цена на товар
• Комплексная логистика, обусловленная большим выбором опций работы с возвратным продуктом: направление напрямую производителю, в авторизованный сервисный центр (АСЦ) производителя, устранение мелких дефектов непосредственно на складе ритейлера, списание итд.
• Трудности с отслеживанием движения возвратного товара: товар хранится в течение сервисного обслуживания последовательно на складе ритейлера, в АСЦ, возвращается на склад, затем в магазин
• Усложненный документооборот между несколькими контрагентами
• Жесткие сроки сервисного обслуживания товара (по закону о правах потребителя)
• После-продажный сервис не является ключевым бизнесом для компании, и уж точно не является центром прибыли — соответственно, внимание и ресурсы к нему привлекаются «по остаточному принципу». Между тем, репутационные риски при неправильной организации процесса достаточно велики как для ритейлера или дистрибьютора, так и для поставщика.

В ближайшем будущем я постараюсь собрать воедино несколько разрозненных блоков мыслей в единую статью.

«Возвратные» цепочки поставок

Мы как-то не замечаем, что все основные концепции управления цепочками поставок, а значит, «традиционный» функционал SCM-решений, относятся к однонаправленной цепи поставок — от поставщика (производителя) до потребителя. Но ведь в реальной жизни товародвижение осуществляется в обоих направлениях — готовая продукция от поставщика до потребителя и бракованная (damaged), отозванная (recalled) или возвратная (returned) продукция от потребителя обратно к поставщику, розничному продавцу или дистрибьютору. Основные функциональные области и процессы возвратной цепочки поставок, хотя и включают в себя те же магазины, склады, и производства, но очень сильно отличаются от аналогичного функционала, поддерживающего процессы «прямой», или «традиционной» SCM. Причем организация этих процессов отличается настолько, что в России, например, розничные компании, вынужденные часто иметь дело с возвратами (сотовые операторы, торговцы электроникой) иногда могут выделять сервисное обслуживание (в которое входит управление возвратами) в отдельное направление бизнеса (например, Dixis в России). И это еще цветочки: практика коммерческих возвратов (это когда вы можете безо всяких обьяснений вернуть купленную в магазине вещь в течение 30 — 90 дней), широко практикуемая на Западе и активно осваиваемая потребителями у нас, заставит наши розничные компании срочно «расшивать» процессы хранения, перевозки, пополнения запасов «в обе стороны», то есть с учетом возвращаемых товаров. И это касается не только розничных операторов — вспомните недавний recall автомобилей Автоваза.

Могу предложить несколько «лакмусовых бумажек», позволяющих судить о том, насколько то или иное SCM-решение годится для интегрированного управления цепочкой поставок «в обоих направлениях»:

• В WMS-системах: функционал должен включать в себя возможность приемки ранее отгруженного товара по его требованию на отгрузку (Shipment Order) и возможность идентифицировать товар при многократных перемещениях между складами дистрибьютора, поставщика, и сервисной (ремонтной) компании.
• В TMS-системах: функционал должен включать в себя автоматическое планирование обратных маршрутов с подбором возвратных товаров, возможность отслеживания товара по требованию на отгрузку, автоматическое планирование, консолидацию возвратных грузов и развозку по характеру возврата (дефект, коммерческий возврат, невосстановимый брак итд)
• В системах управления запасами: возможность детальной сортировки возвратов по классам (например типам дефектов — восстановимый или невосстановимый брак), отслеживание процесса и времени ремонта у сервисной компании или на производстве. Кроме того, необходимо планирование пополнения с учетом дополнительного количества восстановленных непосредственно на складе товаров (locally refurbished) и с учетом плановых сроков возврата отремонтированных товаров от производителя (refurbished by manufacturer)
• В системах планирования производства: планирование использования производственных мощностей под ремонт или восстановление товара, а также автоматическое планирование наиболее оптимальной работы с определенным видом дефекта (с учетом потенциально затрачиваемых ресурсов, логистики возврата восстановленного товара обратно в магазин, дисконта на refurbished товар итд.) — восстановление либо утилизация.

Как вы считаете, может я что-то упустил? Поделитесь опытом в комментах, пожалуйста.