Журнал Inbound Logistics опубликовал очередной ежегодный список 100 вендоров решений по управлению логистической цепочкой. В списке Top 100 Logistics IT Providers List представлены все знакомые «глобальные» вендоры, но также множество mid-market решений постепенно вымирающего вида best-of-breed.
Можно найти поставщиков WMS, TMS, прогнозирования спроса, управления запасами, и управления закупками. В журнале есть также очень удобная функциональность фильтрования списка провайдеров по запросу, довольно претенциозно названная Logistics IT Decision Support Tool. Для тех, кто заинтересовался — информация о вендорах (правда, пользы от пары маркетинговых абзацев, да еще и на английском, немного — лучше просто зайти на сайты компаний по ссылке).
Для российского SCM ландшафта этот список, вопреки ожиданиям, не совсем бесполезен. Сделав несколько «пробных» поисков (в TMS, WMS и управлении закупками), я обнаружил нeсколько компаний, представленных (через локальных партнеров) на российском рынке.
Экспансия ритейлеров бытовой техники может серьезно сдерживаться отсутствием сервисной составляющей — ремонтов по гарантии, других видов рекламационного обслуживания, а также разнообразных услуг по установке и настройке оборудования. С ростом покупательной способности растет спрос и на сложную бытовую технику, и в отсуствие развитого сервисного рынка ритейлеры просто вынуждены сами брать на себя организацию «реверсной цепочки поставок». В разных вариациях эта цепочка присутствует у таких крупнейших ритейлеров, как «М.видео», «Техносила», «Мир», и «DOMO».
Однако, дело это очень затратное и хлопотное, по многим причинам. Во-первых, организация собственной сервисной службы затратна сама по себе — требуется арендовать собственные складские площади исключительно под рекламационный товар, содержать значительный штат ремонтников (а это квалифицированная, и значит достаточно высокооплачиваемая рабочая сила), значительно изменять принципы и системы управления логистикой. Если в сети значительный рост продаж обеспечивается техникой азиатского происхождения, то все рекламационные расходы ложатся на нее же. Но даже для товара «брэндовых» производителей оплата гарантийного ремонта значительно ниже реальных затрат. Совсем же отказаться от сервисного сопровождения невозможно — в том числе, из-за нашего законодательства.
Одним из выходов для розничных сетей стала бы организация сервисной сети, которая могла бы работать как отдельный бизнес — обслуживать не только гарантийные ремонты товаров «материнской компании», но и предоставлять сервисные услуги всем желающим. По такому пути еще в 2006 г. пошла мобильная сеть Dixis, организовав на основе собственных сервисных центров компанию «Гаджет Сервис», при этом планировалось перевести все ремонтные и сервисные работы Dixis на аутсорсинг этой компании, а собственные сервисные центры закрыть. Из похожих примеров — Кдистрибьютор компьютерной техники Merlion, владеющий розничной сетью «Позитроника», который обьявил о запуске федеральной сети сервисных центров для ремонта компьютерной и аудиотехникипод брендом «Сеть компьютерных клиник» .
Насколько такое направление бизнеса может быть самодостаточным? В «Эльдорадо» этот рынок оценивают в $80 млн. в год только в Москве. При этом рынок весьма фрагментирован, и крупных игроков можно перечесть по пальцам. С другой стороны, в краткосрочной перспективе такому бизнесу будет сложно выйти на самоокупаемость: несовершенство логистической инфраструктуры привяжет распространение сервисных услуг только к крупным городам, логистические затраты и затраты на квалифицированный персонал будут только расти; при этом стоимость техники стабильно падает, а при цене ремонта в 50-60% от стоимости товара покупатель скорее всего просто купит новую вещь и не будет мучаться с ремонтом. То есть рынок захватит не тот игрок, кто успеет быстрее всех «натыкать» побольше сервисных центров по всей стране, а тот, кто будет развиваться скорее интенсивно, чем экстенсивно, за счет увеличения спектра услуг при одновременной консолидации сервисных площадок и сокращении логистических затрат.
Схема сделана по материалам A.T. Kearney. Предлагаемая референтная модель организации возвратной логистики обращает внимание на необходимость решения следующих стратегических задач:
- Увязка стратегий возвратной логистики с жизненным циклом товара и сезонностью спроса
- Стратегии ценообразования на поврежденные \ восстановленные товары
- Уровень пост-продажного сервиса как дополнительная услуга
- Пост-продажный сервис как неотьемлемая часть ключевого бизнеса компании, или…
- Выделение сервисного обслуживания в отдельный бизнес \ аутсорсинг
Ключевыми параметрами подобной модели возвратной логистики будут:
- Стандарты качества обслуживания (уровни сервиса) различаются по сегментам потребителей (например: кол-во ремонтируемых дефектов меньше для регионов)
- Единый процесс обработки рекламационных товаров по всем продуктам
Возвраты классифицируются только по дефектам
- Количество точек возврата рекламационного товара ограничено одним каналом возврата: через магазины или несколько авторизованных сервисных центров
- Высокий уровень централизации хранения и обработки рекламационных товаров — возвраты консолидируются на центральном рекламационном складе / сервис-центре
- Широкое применение аутсорсинга отдельных процессов возвратной логистики — приемка, сортировка по дефектам, транспортировка могут выполняются специализированными компаниями (перевозчиками, авторизованными сервис-центрами, сток-центрами и тд.)
- Интегрированные IT-системы отслеживания хранения и обработки возвратов по всем обьектам цепочки поставок
- Сервисная служба выделена в отдель-ную бизнес-единицу или центр прибыли
Журнал Inbound Logistics опубликовал очередной ежегодный список 100 вендоров решений по управлению логистической цепочкой. В списке Top 100 Logistics IT Providers List представлены все знакомые «глобальные» вендоры, но также множество mid-market решений постепенно вымирающего вида best-of-breed.
Новости SCM | vardan | 
27/04/2010 | 
Comments (4) 